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MBA視角下U保險公司S省分公司理賠人員績效管理改進研究

來源: cy285.com 作者:vicky 發布時間:2019-12-26 論文字數:35955字
論文編號: sb2019112720284728713 論文語言:中文 論文類型:碩士畢業論文
本文是一篇MBA論文,本文以績效管理相關理論與方法為基礎,結合 U 保險公司 S 省分公司理賠人員績效管理的實際情況,采用定性與定量相結合的研究方法,提出一種全新的、更為符合 S省分公

第 1 章 導論

1.1 選題背景與研究意義
1.1.1 選題背景
當前,我國的金融形勢整體向好,但隨著國際與國內不確定因素的相互影響,我國當下經濟形勢仍面臨著不小的挑戰,如何化解金融行業的風險是我國亟待解決的問題。金融行業風險會對國家的發展、人民財產的安全以及數據的保密帶來危害。所以,金融監管部門增加監管手段多樣性以及增強合規意識可以幫助金融行業穩步控制風險。國家對于銀行及保險行業頒布了一系列的相關措施,涉及資本業務、理財業務以及金融產品業務方方面面。金融業作為國家經濟建設的中心,隨著監管體系不斷完善、風險意識不斷加強、風險控制理念不斷深化,通過合理高效的調配資源,才能切實做好金融行業的穩固發展。
改革開放以來,隨著經濟的快速發展和互聯網技術的普及和發展,信息不對稱現象逐漸減少。中國保險業的發展快速進入了一個新的階段,從一個快速增長期逐漸過渡到一個相對穩定期。盡管新中國保險業發展迅速,但中國保險業的快速發展隨之而來也同時帶來一些問題。民眾保險意識薄弱與缺失、同時個別保險從業人員素質低以及保險業人才缺乏等問題的阻礙著保險業健康蓬勃的壯大發展。全球化進程中,保險市場的競爭顯得更加激烈和殘酷。習近平總書記強調,世上一切事物中人是最可寶貴的,一切創新成果都是人做出來的。硬實力、軟實力,歸根到底要靠人才實力。以人為本的經營理念已廣泛應用于各行各業。人力資本被視為是企業最寶貴的資本。一流的企業為市場提供貼心的服務和優質的產品,而優秀的員工是實現貼心的服務和優質的產品的保證。在當今市場的競爭中,人才將成為第一生產力,如何更好地激發人才的能力,如何更好地培養人才,成為諸多企業的管理核心。在人力資源管理中,績效管理扮演著最重要的角色,是不可或缺的組成部分。 在國內保險市場政策優惠和利好的環境下,保險公司都想抓住這個快速發展的機會。
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1.2 研究思路與研究方法
1.2.1 研究思路
本文首先分析了國家整體金融行業的發展趨勢,接著說明在保險行業大背景下,保險公司績效管理模塊完善的重要性,最后指出 U 保險公司 S 省分公司理賠人員采用全新的績效管理方案的意義與價值。本文以 U 保險公司 S 省分公司理賠人員為研究對象,采用問卷調查方法隨機抽取 S 省分公司理賠部理賠人員作為實驗樣本。指出 U 保險公司 S 省分公司理賠部門目前的績效管理的現狀,通過調查問卷和訪談的形式從深層中找出 S 省分公司理賠人員績效管理中存在的問題,并分析產生問題的根本原因。本文從績效計劃、考核實施、績效考核和反饋機制四個方面深入討論導致績效管理存在問題的原因。闡述了績效管理的設定目標和建立原則,在傳統的績效管理方案的背景下,采用平衡計分卡為基礎,與 KPI 績效評價指標相結合的研究方法,同時結合保險公司實際情況,提出了 S 省分公司理賠人員績效管理優化方案。并給予全新的績效管理方案保障措施。
1.2.2 研究方法
(1)平衡計分卡(BSC)。平衡計分卡最重要的是指標間相互補充與平衡,這四個不同維度間的協調才是組織價值創造的關鍵點。采用平衡計分卡是保障組織中的個人目標與組織的整體戰略目標相一致,并將整體目標層層分離,由繁變簡的過程。平衡計分卡可以有效的提高了企業的管理水平,是較為全面、完善的績效管理方法。
(2)關鍵指標法(KPI)。關鍵指標法意味著作為衡量企業員工作效率的指標,必須取決于企業整體的戰略目標并得到組織上下級的共同認可,可以加以細化分解。具體來說就是,使得企業的戰略目標得以落地,并且企業員工的考核指標明確突出,緊緊圍繞企業的核心經營思想,將企業戰略逐層分解,并有效的傳遞。KPI 是對于績效構成中可控部分的衡量,是對企業重點經營活動的衡量,而不是對所有操作過程的反映。
(3)訪談法。通過大量走訪 U 保險公司 S 省分公司理賠人員,掌握理賠人員績效管理的實際情況,得到真實的訴求,從而為理賠人員績效管理優化設計提供最根本的支持。
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第 2 章 相關研究綜述

2.1 國內外研究綜述
2.1.1 國外研究綜述
國外學者關于績效管理研究始于 20 世紀前期。到了 20 世紀七八十年代,績效管理研究呈井噴式。越來越多國外學者將其研究關注點聚焦在三個方面:(1)組織中的哪些因素顯著影響組織的績效管理方案的實現,顯著影響績效管理的結果;(2)績效管理目前存在哪些弊端與局限性,如何確定績效考核指標可以消除這些弊端與局限性;(3)利用績效管理的研究方法和基本理論支持,豐富績效管理設計體系,完善相關研究問題。
Berger 等學者 2013 年發表在‘Management Science’期刊上的文章中指出,績效考核是企業經營中必不可少的環節[2]。Berger 指出企業應該按照員工的工作貢獻度來匹配其薪資,給予員工滿意的薪資可以最大化激發他們工作的積極性與主動性,所以薪資規劃是績效管理中的一個環節。Jeffery 等學者也得出了類似的結論,其認為為了保持績效管理的平衡性應該設置不同的薪資績效考核標準[3]。Bouskila-Yam 和 Kluger 學者 2011年發表在‘Human Resource Management Review’上的文章指出優秀的績效管理方案顯著影響組織中員工的職業規劃。完善的績效考核體系以及科學合理的薪資發放標準會對組織中員工的職業觀,價值觀產生深遠的影響[4]。Lilley 和 Hinduja 在其研究中指出組織中員工對工作的滿意度和認可度取決于績效管理方案的成熟度。成熟的方案中明確規定了考核標準,公司的戰略目標,部門的績效目標,個人的績效目標以及其他關鍵性的職責劃分。組織中的員工擁有明確的工作目標,從而增加員工的工作滿意度與積極性[5]。
Spangenberg 學者發表在‘Journal of Industrial Psychology’期刊上的文章中指出傳統的績效管理方案存在些許弊端,缺乏系統性的管理方案。文章指出傳統的績效管理方案不考慮組織的戰略目標,組織文化體系,員工績效目標等因素對績效管理方案制定的影響[6]。Pamenter 得到的同樣的研究結果,傳統的績效考核方案難以適應快速變化的人力資源行業。Pamenter 的研究表明只有提高了組織中員工的職業素養才能從根本上解決出現的問題以及體系中存在的弊端。傳統的方案過于依賴個人的主觀臆斷,績效考核指標制定隨意,績效考核結果難以服眾[7]。Fi
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2.2 績效及績效管理概述
2.2.1 績效的內涵
績效指的是嚴格按照企業的職責分工來判斷員工對于既定工作目標完成的程度以及達成工作效率的反饋標準。隨著企業對于管理的角度與維度不斷變化,績效的定義也隨之改變,對于績效含義的也是眾說紛紜。兩種關于績效的定義被廣泛接受,以一種強調績效就是工作內容與工作結果;另一觀點強調績效就是組織員工日常行為[22]。通過分析總結可以看出來,實際上績效上述兩種觀點的集合,也就是結果與行為共存。在 U 保險公司 S 省分公司的績效管理中,針對理賠人員而言,能否使得客戶滿意、能否有效打擊虛假賠案,提高公司的美譽度等,理賠人員的績效需圍繞以上關鍵點開展。
2.2.2 績效管理的概念
績效管理在人力資源管理模塊中發揮著舉足輕重的作用。績效管理是指組織中的管理者將組織目標分解后,按照員工的等級逐級安排其工作內容與工作目標,員工通過企業的輔導與培訓完成其工作內容與工作目標,同時對員工完成的工作進行評價與激勵,促進員工實現組織的目標。組織在績效計劃階段分析組織的整體戰略目標,并將戰略目標分解成每個階層的績效計劃與目標,員工的績效計劃需與公司的戰略相匹配。績效實施階段是驗證績效計劃是否合理的過程,通過方案的實施找出績效管理方案中存在的問題,采取有效的溝通反饋機制解決發現的問題,促使績效計劃更加完善。管理者通過績效指標針對員工進行評級與打分,將結果公布于員工,績效考核的結果顯著影響員工的熱情與積極性。很多組織缺少績效反饋環節,組織中的管理者輕視反饋機制帶來影響的重要性,使得前期工作失去了意義。績效反饋實際上是發現問題的過程,缺少績效反饋機制則無法發現制約組織發展的因素,久而久之組織企業就會在激烈的競爭中敗下陣來。績效管理的四個環節相輔相成,缺一不可,形成了績效管理整體的大閉環系統,績效管理真正的意義才能體現出來[23]。
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第 3 章 U 保險公司 S 省分公司理賠人員績效管理現狀及現存問題分析....................21
3.1 U 保險公司 S 省分公司簡介.......................................21
3.2 U 保險公司 S 省分公司理賠人員績效管理現狀...............................22
第 4 章 U 保險公司 S 省分公司理賠人員績效管理優化設計........................................33
4.1 績效管理優化的設計目的及原則............................... 33
4.1.1 績效管理優化的設計目的.....................................33
4.1.2 績效管理優化的原則..........................................33
第 5 章 U 保險公司 S 省分公司績效管理優化保障措施............................47
5.1 塑造績效文化價值,培育績效文化精神.......................... 47
5.2 明確各級責任劃分,規范部門責任范疇....................................... 48

第 5 章 U 保險公司 S 省分公司理賠人員績效管理優化保障措施

5. 1 塑造績效文化價值,培育績效文化精神
(1)塑造以績效為導向的文化價值
U 保險公司S 省分公司的理賠人員應當樹立以公司績效和個人績效目標為導向的企業價值觀。具體表現在兩個方面:(1)注重績效管理核心理念;(2)樹立績效戰略方針導向。注重績效管理核心理念是指 U 保險公司 S 省分公司需要建立符合理賠人員的績效考核評價體系,樹立理賠人員的核心價值觀,推動公司全新理賠管理方案深入各層級理賠人員內心,帶動理賠人員的工作積極性,努力將個人目標與組織目標達成一致。努力形成工作自覺、行為自覺、文化自覺。
樹立戰略方針導向是指建立符合 U 保險公司 S 省分公司的績效文化體系和理賠人員行為規范體系,指引 U 保險公司 S 省分公司理賠人員追求更完善的績效管理方案。理賠人員應當將個人的績效目標與公司的績效目標達成一致,并且長期追求這個目標并加以實現。通過完善 U 保險公司 S 省分公司各項規章制度,使得績效文化制度,體現在 U 保險公司 S 省分公司的日常經營活動中和未來發展戰略藍圖中。
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第 6 章 結論及展望

6.1 結論

參考文獻(略)

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